【接客業従事者必読】お客様感謝デー。その意味、本当にわかってますか?





お客様感謝デー
どうも、碧依(@an_88star88)です。

めずらしく、のっけから強気なタイトルです。
今は違いますが、私も短い期間ながら元接客業従事者でした。
ここでいう「接客業」は、百貨店からファーストフード店まで、
お客さんと顔を突き合わせ、直接言葉を交わすすべての仕事、と定義します。

あなたの働くお店では「お客様感謝デー(感謝祭)」って開催してますか?
もしあれば、どうしてそんなイベントを催していると思いますか?

つい先日、私はあるお店の「お客様感謝祭」でとても不快な体験をしました。
私は少しながら接客に携わっていた人間として、
この機会に「お客様感謝デー(感謝祭)はなぜ開催するのか?」を徹底的に考え抜きました。

そして、ある結論にたどり着いたのです。


よく聞く言葉「お客様感謝デー」「感謝祭」

TVCMなどでもよく聞きますよね。

「お客様感謝デー」

「感謝祭」


たいていこうした催しは、普段の売価からの値引きという形で行われることが大半です。
飲食店で考えられるのは、一品サービスなどでしょうか。

普段ご愛顧頂いているお客さんへの感謝の気持ちを、値引やサービスという形で還元するわけです。


その「感謝祭」で碧依激怒。何があった?

以前こんな記事も書いてますが、
私だってホトケ様じゃないので怒るときは怒ります(しかもタチの悪いことに噴火の仕方がヤバめ 笑)。

ここは概要説明なので、
この記事の要点だけサクッと読みたい方はこちらへどうぞ。


①事の発端はクレープ屋「感謝祭」での半額セール

あるクレープ屋さんで、「感謝祭」と称してクレープ半額の催しをしていました。
そのクレープ屋さんには、以前一度だけ行った事があったのですが、もう何年も前。
せっかく半額だということだし、久しぶりにそこで買って食べてみようかと思いお店に行ったわけです。


②注文で「第一の事件」

行ってみると店の前にはすでに20人ほどが並んでおり、感謝祭は大盛況のようでした。
私と連れの2人は、まず会計口で注文をすることに。
レジの店員さんは男性でした。

商品サンプルが入っているケースには、各商品に番号が割り振られていました。
その番号で注文するのかと思い、「56番(仮)2つ!」と言うと、店員の男性は


「えっ?なんですか?もう一度言ってください」


いや、私まあまあデカめの声で言ったよ?
仮に本当に聞こえなかったのだとしても、「えっ?」はないでしょ。
まずそこで、「申し訳ございません、もう一度お伺いできますか?」くらい言えないのかと思いつつ、番号での注文が悪かったのかもしれないと思い、商品名で言い直しました。

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③会計で怒りのボルテージが上がる!

注文を終え、お金を払う場面に。
2つ買って、ちょうどワンコインでお釣りがくる金額だったので、
500円玉を彼に手渡そうと差し出すと、

「この皿に入れてください」

と言いながら料金皿でテーブルをトントンと叩きました。

え、そんな感じ?
本音を言えば、コイン一枚だしと思ってこちらが手渡そうとしているんだから手で受け取って欲しかったですが、
飲食店ということもあり「手から手に直接」というのは衛生上の理由か何かがあったのかな、とは思いました。
それならそれで、せめて両手で料金皿を差し出して「こちらにお願い致します。」でしょ?

この時点で私は結構カチンと来ていましたが、なんとか怒りを抑えながら無事に会計終了。


④商品の手渡しでトドメの悲劇!

注文したのは、私が「カスタードチョコホイップ、バナナ入り」
連れが「カスタードチョコホイップ(バナナ無)」でした(ここ、めっちゃ大事)。

クレープを作りながら、厨房の女性店員たち3名は何やらワイワイとおしゃべりをしていました(注文からの怒りを引きずっている私にとっては、ここも怒りを増幅させた原因でした)。
しかも皆すこし大きめの声でしゃべっており、その手元ではクレープ生地が次々と焼かれ、クリームやフルーツがサンドされていきます。

そして、長蛇の列を切り抜けた私たちの元へ、やっとクレープが届きます。

「こちらバナナ入りでーす!」

最初、連れが手を伸ばそうとしたのですが、連れが注文したのはバナナ無だったので手を引きました。
私がその店員さんに「あ、こっちがバナナ入りですね?」と聞き返すと、「はい、バナナ入りです!」と元気に答えてくれました。
次に、「こちらホイップのみでーす!」と連れにもうひとつのクレープを手渡しました。


食べ進めていった私達ですが、連れが異変に気づきます。

連れ「ねえ、そっちバナナ入ってた?」

私「そういえば、まだ出会ってないねえ・・・」


連れ「・・・私んとこにバナナいるんだけど。。。」(←めっちゃ申し訳なさそうに)


はあ?!
店員さんは確かに、私に渡す時に「バナナ入り」、連れに渡す時に「ホイップのみ」と大きな声で叫んでいたはず。
しかも、私は「こっちバナナ入りですね?」と確実に聞き返しており、それに「そうです!」と返事をしたのはあの店員さんのはず。

でも、私が頼んだはずのバナナ入りクレープには、最後までバナナの存在はありませんでした。
そう。店員さんは、渡す際の説明を逆に言ってしまっていたのです。
注文時から怒りをくすぶらせていた私の中で、何かが切れました。

「もう、二度とあの店には行かんわ!」


「お客様感謝デー」は、新規顧客獲得のチャンス

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別にね?もうこの際バナナ食べれなかったことに怒ってるんじゃないんですよ(そりゃ、悲しかったけどね)。
むしろここまで来たら、そんなことどうでもいい。

いいですか?
私が考える「お客様感謝デー」っていうのはね。
普段から愛用してくれているお客さんに感謝し敬意を払うだけではなく、店にとっては新規顧客獲得のチャンスでもあるわけです。
私が思う「お客様感謝デー」の意味はここにあります。

普段はあまりお店を利用しない人でも、今回の私のように「いつもより安いなら買ってみるか」という、ある種の好奇心をくすぐられてお店に行く人もいるわけです。
そうした人にお店でうまく良い経験をしてもらえたら、「感謝祭の時によい思いをしたから」という理由でそのお店のファンになってもらえる可能性さえあるのです。

でも逆に、そのたった一度の来店で不快な思いをしたら?
どうなると思いますか?


客ひとりひとりの影響力は莫大

例えば、感謝祭の時に10,000人のお客さんを捌いたとします。
今回の私のように「悪い体験をした」と思った人が1%いたと仮定します。
10,000人の1%。つまり100人ですよ。
100人が

「あの店には普段あまり行かないんだけど、○○割引だったから行ってみたんだよ。
そしたら店員の接客はテキトーだし、出て来た料理はぐちゃぐちゃだし、店も汚かった。もう二度と行きたくないよ」

という気持ちになったとします。
この時点で、店は100人の客(ファン)を失った事になります。

それだけならまだしも、人間は必ず悪い体験を複数の他人に話します。
家族、友達、恋人、同僚など。
加えてSNS社会である今、その悪体験を数百人・数万人の人々へ拡散するかも・・・。

そうなってしまったら、お店にとって「お客さんに感謝の意を示す場」であるはずの催しで、
数万人もの人に悪い印象を与えることになります。
人から聞く話やSNSの影響力は馬鹿にできません。

「あの店、友達がイヤな店って言ってた」「あそこ、SNSでスゴい汚いっていう口コミを見たよ」⇒じゃあ、行くのやめよっか・・・。

それが何百人、何万人という莫大な単位で起こると、それだけの数の客を失うことに。
お店にとっては最悪の結果ですよね。


お客さんにとっては、あなたとの時間が「その店での体験のすべて」

たった一瞬の、たった1人への接客態度が、店にここまでの悪影響を及ぼす。コワイですね。

しかも、ただでさえ普段その店を利用していない人がこういう経験をすると、
「その悪体験こそが店の印象のすべて」になってしまいます。

お客さんにとっては、あなたに接客されている今この瞬間こそが「その店での体験のすべて」なのです。
接客する側の立場の人は、このことをよーく頭に入れておかなければなりません。

ここを見失ってしまうと、お店も「お客様に感謝を示す」どころではなくなってしまいますし、
客の立場からしても「こんな店二度と来ないわっ!」という怒りを抱えたまま、店にそっぽを向けてしまうことになります。

一歩間違えば、お店は顧客を失うし、お客は精神を疲弊する。
どちらにも得がなく、むしろどちらも損をしています。


まとめ

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今回は私の「接客」に対する考え方を述べさせて頂きましたが、いかがでしょうか?
自分の接客一つで、お客さんに与える店の印象は大きく変わります。

あなたの接客で気持ちの良い思いができたお客さんは、お店の、そしてあなたのファンになってくれるでしょう。
あなたの接客で不快な思いをしたお客さんは、その店に二度と訪れることはないかもしれません。


実際、私も接客の仕事をしていた時、お客様にかわいがって頂いた事がありました。
そのお客様は、よく私が店にいる時間にいらして下さり、よく店の商品を買って下さいました。
逆に、私の対応がまずくお客様を怒らせてしまった事もあります。
そのお客様は、二度とお店に姿を現すことはありませんでした。

お客さんは、店員の一挙手一投足をよく見ていますし、言葉遣いも注意深く聴いています。
それは別に「お客様感謝デー」に限った事ではないですし、今日ここに書いたことは接客をするうえで常に意識しておくべきことだと思います。
でも「お客様感謝デー」は普段お店を利用しない人も訪れる可能性が高まりますし、いつも以上にお客さんの店舗での体験を意識するべきタイミングなのです。

記事中で「人は悪い体験は必ず周りに話す」と書きましたが、その逆に「良い体験」も必ずシェアしてくれます。
「あそこの店員さん、すごく丁寧で優しいんだ。彼(彼女)のファンになっちゃったよ!」
「あのお店、とっても中がキレイで気持ちよく食事ができたよ!」
そんな良い話を周りの人に話してくれたら、その話を聞いた新たなお客さんがお店に訪れる可能性も生まれます。
そしてその人が、また自分の知人・友人に良い評判を流してくれる・・・。
接客一つで、ここまで真逆の結果を呼び込むことだってできてしまうんです!

新しいお客さんとの出会いを運んで来てくれるかもしれない「お客様感謝デー」。
そのタイミングに、もう一度普段の接客を振り返ってみませんか?
あなたの活躍で、あなたのお店に良い循環が生まれることを祈っています。


本日もお付き合い頂きありがとうございました!
この記事が良いと思ったら、是非SNSでシェアしてくださいね(*^_^*)
それでは、またのお越しを心よりお待ちしております。
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プロフィール

碧依

Author:碧依
「あおい」と読みます。
洋楽が好きで、ポケモンGOが好きで、 それらの事とか他の事とかも含めてブログを書いている人。好きな色は赤。好きな動物は猫とリラックマ。
なお、Twitterではこのブログの更新や、碧依のつぶやきをリアルタイムでお届けしています!
Twitter → @an_88star88

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